【カスタマーハラスメントに対する行動方針】

【はじめに】

社会福祉法人山久会では、ご利用者様やご家族並びに取引先の皆様（以下 「お客様」という。）との協力関係を大切にしております。今後もみなさまとの信頼・協力関係のもと、従業員の心身の健康を守り、品質の高いサービスを継続的に提供していくため、山久会ではカスタマーハラスメントに対する行動指針を作成いたしました。

【カスタマーハラスメントの定義】

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、山久会ではカスタマーハラスメントを下記の通り定義しました。

（下記の各項目は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。）

暴力・暴言

• 個人に対する暴力
• 個人に対する威迫・脅迫
• 個人の人格を否定する発言
• 個人を侮辱する発言

過剰または不合理な要求

• 合理的理由のない謝罪、金銭支払いその他の不当な要求
• 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• 社会通念上相当な程度を超えた、提供していないサービス提供の要求

合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

• 合理的理由のない長時間の拘束
• 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

その他の言動

• プライバシー侵害
• セクシュアルハラスメント
• その他各種のハラスメント

【カスタマーハラスメントへの対応】

社内対応

• カスタマーハラスメントの発生に備え、従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員を最大限ケアするよう努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

社外対応

• 顧客とのよりよい関係の再構築に努めます。
• カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
• 悪質なカスタマーハラスメントが行われる場合は、誠に残念ながらサービスの提供をお断りまたは中止させていただくこともあります。

令和6年6月1日

社会福祉法人 山久会　　理事長　阿部 匡秀